4.1. UNE FONCTION DE CONSEIL AFFIRMÉE MAIS PEU FORMALISÉE
Quelle que soit le territoire géographique considéré, il apparaît que cette notion de « premier recours » est très peu usitée dans la profession.
Les définitions suggérées par les pharmaciens rencontrés font davantage référence à la dimension qu’ils considèrent comme fondamentale de leur activité à savoir le conseil apporté aux malades et aux clients qui viennent dans une officine quels qu’en soient les motifs.
C’est à travers cette dimension de conseil que la notion de premier recours prend sens. Elle est ce faisant constitutive du métier.
Cette revendication de l’activité de conseil apparaît comme un enjeu important pour la profession qui semble pour partie consciente de la dégradation partielle de son image auprès de la population.
Entre l’image ancienne et obsolète de notable distant de ses malades et celle qui agit comme repoussoir : « l’épicier » surtout soucieux de la bonne marche commerciale de son officine, il y a le pharmacien conseil, professionnel de santé de proximité, à l’écoute des malades, capables de rendre des services adaptés et personnalisés et d’orienter vers d’autres professionnels de santé.
De ce point de vue, le pharmacien d’officine entend mettre en avant qu’il est le seul professionnel de santé de niveau bac+6, accessible à l’ensemble de la population sans rendez-vous pendant toute l’année et qui délivre des conseils personnalisés gratuits. Cette image traduit l’évolution par rapport à la seule fonction de
dispensation des médicaments attachée au monopole.
Cependant, l’affichage de cette compétence clé est peu mise en valeur dans les officines rencontrées. La profession semble partir du pré-supposé selon lequel les clients qui s’adressent à une officine en connaissent implicitement l’éventail des services et le mode de fonctionnement.
La compétence conseil est rarement affichée et promue si ce n’est par le biais de messages généraux. Mieux la compétence conseil lorsqu’elle s’affiche le fait surtout pour les produits de parapharmacie (écrans installés dans les officines avec des
messages défilants)
Cette fonction demeure donc encore assez floue, hésite à se dire et revêt des formes concrètes très diverses. Il n’y a pas une façon académique de faire du conseil. Il y a des façons de faire du conseil et il y a des champs différents d’expression de cette fonction qui dépassent largement le périmètre lié au monopole de la dispensation des médicaments.
4.2. DANS LES FAITS, UNE FONCTION CONSEIL MULTIDIMENSIONNELLE
Il y a tout d’abord et assez logiquement, le conseil lié au coeur du métier c’est-à-dire à la dispensation des médicaments qui demeure la source de légitimité du métier.
A partir de ce coeur de métier commun, une typologie2 des pratiques de conseil s’est dessinée autour de quatre champs complémentaires illustrant chacun une dimension spécifique de la fonction conseil constitutive du métier de pharmacien d’officine.
* Champ 1 : Le suivi et l’accompagnement des patients chroniques
* Champ 2 : Le conseil de premier recours proprement dit
* Champ 3 : La prévention et le dépistage
* Champ 4 : Les services et soins de proximité
Chacun de ces champs d’expression de la fonction conseil est bâti sur une logique professionnelle particulière autour de laquelle les différentes actions et interventions effectuées à ce jour par les équipes officinales ont pu être ordonnées. Leur degré de proximité et de fréquence au regard du coeur de métier a permis de les mettre en perspective les unes par rapport aux autres sur chacun des axes considéré.
Chacun de ces champs de conseil fait donc appel à des pratiques, à des connaissances et à des ressources particulières au sein des équipes officinales
Les champs de conseil 1 et 2 « suivi et accompagnement des patients chroniques »et « conseil de premier recours » s’inscrivent dans une logique dominante de réponse aux besoins et demandes exprimés par les populations. Ce sont ces champs de conseil qui sont aujourd’hui les plus pratiqués.
Les champs de conseil 3 et 4 « prévention et dépistage » et « services et soins de proximité » s’entendent plutôt comme une logique de structuration de services dont l’initiative revient aux professionnels.
Outre l’approche des pratiques actuelles, l’organisation de la compétence conseil autour de ces quatre champs permet de voir se dessiner des tendances d’évolution du métier de pharmacien d’officine à court et moyen terme qu’il convient de considérer afin de pouvoir éventuellement les soutenir et les promouvoir.
A priori, les caractéristiques en matière d’offre de soins des régions étudiées n’apparaît pas comme un élément discriminant dans cette typologie.
Ce sont davantage les situations distinctives des zones urbaines et rurales qui agissent, comme nous le verrons par la suite, comme des facteurs structurants dans le type de conseil prodigué.
Enfin et d’un point de vue général, la présentation des différents champs et types de conseil est essentiellement une présentation qui s’appuie sur les entretiens qualitatifs et les observations en situation réelle effectués auprès des équipes officinales rencontrées. Il existe en effet peu de données objectives disponibles permettant de repérer le temps consacré à ces différentes pratiques de conseil. Les équipes officinales rencontrées éprouvent une difficulté réelle à donner une estimation en temps au motif que le temps passé avec un client est très variable : de trois minutes à presque une heure selon les cas.
Néanmoins, une estimation de certains éléments a été tentée à travers l’examen du chiffre d’affaires ou le nombre d’interventions réalisées par exemple en matière de dépistage ou de prévention.
Françoise MARIN
Eve MARIN
Auryane BARRANCOS
Quelle que soit le territoire géographique considéré, il apparaît que cette notion de « premier recours » est très peu usitée dans la profession.
Les définitions suggérées par les pharmaciens rencontrés font davantage référence à la dimension qu’ils considèrent comme fondamentale de leur activité à savoir le conseil apporté aux malades et aux clients qui viennent dans une officine quels qu’en soient les motifs.
C’est à travers cette dimension de conseil que la notion de premier recours prend sens. Elle est ce faisant constitutive du métier.
Cette revendication de l’activité de conseil apparaît comme un enjeu important pour la profession qui semble pour partie consciente de la dégradation partielle de son image auprès de la population.
Entre l’image ancienne et obsolète de notable distant de ses malades et celle qui agit comme repoussoir : « l’épicier » surtout soucieux de la bonne marche commerciale de son officine, il y a le pharmacien conseil, professionnel de santé de proximité, à l’écoute des malades, capables de rendre des services adaptés et personnalisés et d’orienter vers d’autres professionnels de santé.
De ce point de vue, le pharmacien d’officine entend mettre en avant qu’il est le seul professionnel de santé de niveau bac+6, accessible à l’ensemble de la population sans rendez-vous pendant toute l’année et qui délivre des conseils personnalisés gratuits. Cette image traduit l’évolution par rapport à la seule fonction de
dispensation des médicaments attachée au monopole.
Cependant, l’affichage de cette compétence clé est peu mise en valeur dans les officines rencontrées. La profession semble partir du pré-supposé selon lequel les clients qui s’adressent à une officine en connaissent implicitement l’éventail des services et le mode de fonctionnement.
La compétence conseil est rarement affichée et promue si ce n’est par le biais de messages généraux. Mieux la compétence conseil lorsqu’elle s’affiche le fait surtout pour les produits de parapharmacie (écrans installés dans les officines avec des
messages défilants)
Cette fonction demeure donc encore assez floue, hésite à se dire et revêt des formes concrètes très diverses. Il n’y a pas une façon académique de faire du conseil. Il y a des façons de faire du conseil et il y a des champs différents d’expression de cette fonction qui dépassent largement le périmètre lié au monopole de la dispensation des médicaments.
4.2. DANS LES FAITS, UNE FONCTION CONSEIL MULTIDIMENSIONNELLE
Il y a tout d’abord et assez logiquement, le conseil lié au coeur du métier c’est-à-dire à la dispensation des médicaments qui demeure la source de légitimité du métier.
A partir de ce coeur de métier commun, une typologie2 des pratiques de conseil s’est dessinée autour de quatre champs complémentaires illustrant chacun une dimension spécifique de la fonction conseil constitutive du métier de pharmacien d’officine.
* Champ 1 : Le suivi et l’accompagnement des patients chroniques
* Champ 2 : Le conseil de premier recours proprement dit
* Champ 3 : La prévention et le dépistage
* Champ 4 : Les services et soins de proximité
Chacun de ces champs de conseil fait donc appel à des pratiques, à des connaissances et à des ressources particulières au sein des équipes officinales
Les champs de conseil 1 et 2 « suivi et accompagnement des patients chroniques »et « conseil de premier recours » s’inscrivent dans une logique dominante de réponse aux besoins et demandes exprimés par les populations. Ce sont ces champs de conseil qui sont aujourd’hui les plus pratiqués.
Les champs de conseil 3 et 4 « prévention et dépistage » et « services et soins de proximité » s’entendent plutôt comme une logique de structuration de services dont l’initiative revient aux professionnels.
Outre l’approche des pratiques actuelles, l’organisation de la compétence conseil autour de ces quatre champs permet de voir se dessiner des tendances d’évolution du métier de pharmacien d’officine à court et moyen terme qu’il convient de considérer afin de pouvoir éventuellement les soutenir et les promouvoir.
A priori, les caractéristiques en matière d’offre de soins des régions étudiées n’apparaît pas comme un élément discriminant dans cette typologie.
Ce sont davantage les situations distinctives des zones urbaines et rurales qui agissent, comme nous le verrons par la suite, comme des facteurs structurants dans le type de conseil prodigué.
Enfin et d’un point de vue général, la présentation des différents champs et types de conseil est essentiellement une présentation qui s’appuie sur les entretiens qualitatifs et les observations en situation réelle effectués auprès des équipes officinales rencontrées. Il existe en effet peu de données objectives disponibles permettant de repérer le temps consacré à ces différentes pratiques de conseil. Les équipes officinales rencontrées éprouvent une difficulté réelle à donner une estimation en temps au motif que le temps passé avec un client est très variable : de trois minutes à presque une heure selon les cas.
Néanmoins, une estimation de certains éléments a été tentée à travers l’examen du chiffre d’affaires ou le nombre d’interventions réalisées par exemple en matière de dépistage ou de prévention.
Françoise MARIN
Eve MARIN
Auryane BARRANCOS
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