9.1. SERVICES À DOMICILE
Il s’agit là d’un service traditionnel que rendent les officines à leurs clients les plus fidèles que sont les personnes âgées ou handicapées ou encore les personnes ne pouvant se déplacer suite à un accident ou faute de moyen de locomotion. En règle générale, elles n’assurent aucune promotion de ce service le considérant comme un service de dépannage et donc gratuit.
Dans les zones urbaines où la concurrence entre pharmacies est beaucoup plus présente, ce service est l’occasion de donner une bonne image de l’officine et de fidéliser des clients
La livraison de matériel (lits médicaux par exemple) n’est pas systématique (13 pharmacies sur 40). Pour le gros matériel, les officines sous-traitent souvent cette activité qui est effectuée par un prestataire. Cet acte est remboursé par la sécurité sociale. Selon les officines, la livraison de matériel est soumise à une concurrence
croissante du fait de prestataires qui interviennent auprès des hôpitaux.
La prise de mesures à domicile pour les corsets ou dans le domaine orthopédique est effectuée par 8 pharmacies sur 40.
Ce sont souvent les pharmaciens titulaires qui livrent les médicaments pour des raisons d’assurance (les pharmaciens sont souvent couverts sur leurs véhicules personnels) mais les modalités de participation à ce service sont très disparates : dans certaines pharmacies, un préparateur est délégué à cette tâche.
Le temps passé à effectuer ces livraisons est difficile à déterminer par les pharmaciens et, dans les cas où une estimation est donnée, le temps consacré aux livraisons est très variable, allant de 10 minutes par mois pour certaines pharmacies à 20 minutes par jour pour d’autres.
Des enjeux de rémunération
Les pharmaciens notent que certains clients considèrent ces services comme un dû alors qu’ils sont rendus gratuitement. Ces mêmes clients ont tendance à abuser de ces services alors qu’elles ne sont pas impotentes. Or c’est un service qui revient parfois cher à certaines officines car quand un membre de l’équipe s’absente pour faire des livraisons, il manque souvent une personne au comptoir.
Les pharmaciens ne veulent par conséquent pas développer ces services pour les raisons évoquées ci-dessus mais si la demande croît certains pharmaciens envisagent de faire payer les livraisons.
La dispensation de médicaments à domicile : expérimentation de la MSA en milieu rural
A l’automne 2005, la MSA a lancé deux nouvelles expérimentations en faveur des assurés du régime agricole et s’appuyant sur les pharmaciens d’officine en zone rurale. La première favorise l’accès au service pharmaceutique par le biais de la dispensation de médicaments à domicile (DAD), lorsque le patient a un besoin urgent de médicaments et qu’il rencontre des difficultés pour se les procurer (ex :
éloignement géographique, absence de moyens de transport…).
Le pharmacien est rémunéré pour les services rendus, au même titre qu’un médecin qui se déplace pour une visite. Il perçoit une indemnité forfaitaire de déplacement et des indemnités kilométriques. Les pharmaciens apprécient que ce service, déjà proposé bénévolement depuis longtemps, soit reconnu économiquement.
9.2 RÔLE D’INTERFACE
Deux modèles se dessinent dans le rôle d’interface joué par les pharmaciens
Tout d’abord, quand il existe des relations régulières (les quartiers / les zones rurales) entre le pharmacien et ses clients : l’officine joue un rôle social important et fait le lien avec le système de soins. Ce rôle « social » consiste généralement à :
* Écouter les confidences des clients sur leurs problèmes personnels et de santé
* Rendre de petits services « de bon voisinage ». En zone rurale notamment, le pharmacien accepte de rendre des services qui sont totalement déconnectés de sa fonction comme afficher les petites annonces de baby-sitting ou faire des crédits aux clients fidèles.
* Aider les personnes ayant des difficultés à lire et à écrire dans leurs relations avec l’administration (aide à remplir des formulaires de la CAF, à obtenir un titre de séjour, etc.)
La plupart du temps, les clients demandent surtout au pharmacien d’assurer le lien avec le système de soins qu’ils trouvent trop complexe. Ces services se concrétisent par :
* La prise de rendez-vous avec les médecins et les infirmières
* La résolution de problèmes avec l’assurance maladie : appel de la caisse primaire du client pour des problèmes de remboursement.
* Le fait de faire « boîte aux lettres » pour les laboratoires éloignés En zone urbaine / ZAC ou centre commercial, le pharmacien intervient peu dans les relations avec les autres professionnels. Les services rendus sont plus occasionnels.
Un rôle d’assistance de plus en plus important
Quel que soit le lieu d’implantation de la pharmacie, les clients demandeurs de services d’ordre social sont prioritairement les personnes âgées, les personnes d’origine étrangère, les gens démunis (CMU, clients qui n’ont pas de mutuelle) et des jeunes qui ne savent pas toujours comment fonctionne le système de soins.
Toutefois, certains professionnels ne souhaitent pas voir ce rôle se développer dans la mesure où il n’est pas directement en lien avec leurs compétences et leur formation initiale.
9.3 LA RÉSERVE HOSPITALIÈRE
Le rôle du pharmacien d’officine reste encore limité dans la dispensation de médicaments issus de la réserve hospitalière : le plus souvent, le pharmacien ne fait que délivrer les produits en rappelant les principales contre-indications, les interactions dangereuses avec d’autres produits et les principes de conservation des
médicaments. Le pharmacien n’est pas dans un rôle de conseil de première intention.
Plusieurs facteurs expliquent cet état de fait :
* le client connaît mieux son traitement et les médicaments qu’il a à prendre que le pharmacien lui-même car le conseil a été fait par le personnel hospitalier
* Les patients sont généralement suivis par un médecin auquel ils se réfèrent de préférence pour demander des conseils
* Souvent le pharmacien connaît peu ces médicaments qu’il délivre depuis peu (2004) et n’a reçu aucune formation sur ces médicaments qui requièrent une bonne connaissance technique.
9.4 PARTICIPATION À DES RÉSEAUX DE SOINS
Parmi les officines membres d’un réseau, certaines ont accepté après avoir été contactées mais leur participation reste souvent à la marge du fait
* soit de réseaux qui s’essouffleraient (VIH, toxicomanie)
* soit de projets qui ne voient pas toujours le jours (cancer)
* soit par « manque de disponibilité » des officines
Le seul réseau actif semble être celui lié au diabète.
Une participation plus active des pharmaciens supposerait une évolution de leurs relations avec l’environnement. Or cette évolution ne semble pas encore d’actualité en ce sens où les pharmaciens ressentent des difficultés à trouver leur place face aux autres professionnels de santé qui les sollicitent très peu pour intégrer les réseaux de soins.
Il existe enfin des réseaux informels surtout en zone rurale qui agissent sur un cas précis (mobilisation autour d’un patient).
Une expérimentation lancée à l’automne 2005 par la MSA vise à améliorer et développer l’offre de service à domicile en zone rurale en impliquant les pharmaciens dans le maintien à domicile pour éviter ou retarder l’entrée du patient en institution.
Concrètement, le pharmacien se rendra au domicile du patient pour diagnostic des services, matériels et équipements dont il a besoin pour son maintien à domicile puis établira un devis. Si les propositions du pharmacien sont acceptées par le médecin, les matériels seront fournis. Le pharmacien pourra former les aidants naturels (famille, amis, voisins…) et organisera le suivi. Ce système permet de potentialiser le “couple” médecin – pharmacien (qui, en milieu rural, fonctionne bien) et le faire reconnaître de manière plus officielle.
Françoise MARIN
Eve MARIN
Auryane BARRANCOS
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